Viele von euch haben es wahrscheinlich mitbekommen und einige haben sich auch einen Beitrag dazu gewünscht. Es geht heute um meine Stella McCartney Falabella und um die letzten 3 Monate. Ich musste mich nämlich ziemlich mit Net a Porter ärgern und leider sagen, dass ich ziemlich vom Kundenservice enttäuscht bin. Es hat zwar nun endlich ein Ende und ich habe meine Tasche wieder, aber so wie das ganze abgelaufen ist darf es einfach nicht sein. Doch fangen wir von ganz vorne an.

Zu meinem Studien-Abschluss habe ich die Stella McCartney Falabella bekommen. Die Freude war groß und ich war richtig stolz auf diese schöne Tasche. Die ersten Wochen war ich immer sehr vorsichtig, wenn ich sie ausgeführt habe und wollte sie gar nicht mehr aus der Hand legen. Nach nur wenigen Monaten bemerkte ich extreme Verfärbungen an der Kette und war richtig geschockt. Ja mir ist klar es handelt sich um einen Gebrauchsgegenstand, aber solche Verfärbungen nach knapp 2 Monaten war dann doch sehr seltsam. Also wendete ich mich an den Net a Porter Kundenservice. Auf der Webseite hat man die Möglichkeit sein Anliegen via Chat mitzuteilen. Beim ersten Mal bekam ich keine Antwort, also probierte ich es am nächsten Tag aufs neue. Der Herr erklärte mir, dass es sich um einen Gebrauchsgegenstand handelt und es sehr wohl zu Verfärbungen kommen kann. Nachdem ich ihm versucht habe klarzumachen dass ich die Tasche erst seit 2 Monaten besitze, meinte er ich solle es doch mit einem Silber-Poliermittel versuchen. Ein Versuch ist es Wert und so habe ich mir so ein Mittel über Amazon bestellt. Geholfen hat es natürlich gar nichts. Ich habe mich am Schluss gar nicht mehr getraut meine Falabella zu tragen, denn ich wollte nicht dass die Verfärbungen noch schlimmer werden. Ich muss auch noch anmerken, dass ich die Tasche nicht mehr oder weniger als andere getragen habe. Da es sich hier um doch ein teureres Teil handelt habe ich auch immer sehr darauf geachtet.

Nach meinem Afrika Urlaub, wo die Tasche natürlich nicht mit war, hat es mir dann endgültig gereicht. Am 19 Jänner habe ich meine erste Mail an Net a Porter geschickt und ihnen meinen Fall geschildert. Da ich nach einer Woche noch keine Antwort erhalten habe, schrieb ich eine weitere Mail und leitete diese auch gleich an die Pressestelle von Stella McCartney weiter. Nach über einer Woche bekam ich dann endlich eine Antwort von Net a Porter, die nach meiner Bestellnummer fragten. Ich schicke diese sofort durch und wartete wieder über eine Woche auf eine Antwort.
Da nicht ich diese Tasche bestellt habe, sondern meine Schwiegermama war Net a Porter ein bisschen verwirrt und antwortete nie auf meine Mails sondern, schickte diese an sie statt an mich. Es dauerte knapp 1 Monat bis ich endlich den Rücksendeschein erhielt und meine Tasche einschicken konnte. In einer Mail von Net a Porter stand ausdrücklich, dass ich doch bitte meine Kontaktdaten angeben soll damit auch die richtige Person über den weiteren Vorgang verständigt wird. Nachdem ich meine Tasche also eingeschickt hatte, wartete ich wieder einige Zeit. Nach über 2 Wochen war es mir dann zu blöd und ich schrieb erneut eine Email an Net a Porter. Es dauerte eine weitere Woche bis ich eine Antwort erhielt, die nicht sehr erfreulich war. Die Antwort wurde nicht an mich, sondern an meine Schwiegermama geschickt, obwohl ich schon mehrere Male erwähnt hatte, dass ich die Ansprechperson bin und wo man mich erreichen kann.

Unser Qualitätsdepartement hat Ihre Stella McCartney Falabella Tasche bearbeitet, und da es sich bei diese natürlichen Gebrauchsspuren um keinen Materialfehler handelt, senden wir Ihnen die Tasche gerne wieder an die unten stehende Adresse zu.

Ihr könnt euch sicher vorstellen wie wütend ich nach dieser Mail war, denn bei solchen Verfärbungen von natürlichen Gebrauchsspuren zu sprechen ist eine Frechheit. Wie gesagt mir ist klar, dass es nach einer Zeit zu Verfärbungen kommen kann, aber doch nicht nach 2 Monaten. Also ging es weiter. Ich verfasste erneut eine Mail an Net a Porter und Stella McCartney. Die Pressestelle hat übrigens bis heute nicht auf meine Mails geantwortet, was ich schon ein bisschen schlimm finde. Normalerweise bin ich niemand der so etwas in der Öffentlich breit tritt, aber es war bereits März und es kann einfach nicht sein, dass sich etwas solange hinzieht. Also verfasste ich einen Beitrag und teilte diesen auf der Net a Porter Facebook Seite. Das war am 11 März. Innerhalb von wenigen Minuten erhielt ich eine Antwort, ich soll doch bitte meine Bestellnummer angeben. Mein erster Gedanke, “Oh Gott jetzt beginnt das alles von vorne”.

Ich erhielt zwei Tage später einen Anruf von einer sehr netten Dame aus dem Kundenservice. Sie entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten und meinte der Fall wird nochmals aufgerollt, denn es gab bis jetzt noch nie einen Fall bei Net a Porter wo sich die Kette der Falabella so verfärbt hat. Außerdem erzählte sie mir, dass ihre Mutter die selbe Tasche schon länger besitzt und keine Verfärbungen zu sehen sind und sie das deshalb eigenartig findet. Die Dame beruhigte mich und meinte sie wird sich für mich und meinen Fall einsetzen und am Montag wieder bei mir melden. Nach diesem Gespräch war ich wieder guter Dinge.

Doch ich habe mich zu früh gefreut, denn es folgte wieder eine Woche ohne irgendein Lebenszeichen von Net a Porter. Also schrieb ich erneut eine Mail und als ich auch hier keine Antwort bekam, wendete ich mich wieder an Facebook. Hier wurde immer sofort auf meine Meldungen reagiert. Kein Wunder, denn immerhin sehen das ja viele Menschen. Ich fand es auch richtig toll, dass einige meiner Facebook Freunde sofort reagierten und ein Kommentar unter meinen Beitrag hinterließen.

Am 20 März wurde mir gesagt, dass sich umgehend jemand bei mir melden wird, doch das passierte nicht. Am 23 März erhielt mal wieder meine Schwiegermama einen Anruf und nicht ich. Wie schwierig kann es sein, die richtige Kontaktadresse zu vermerken, aber gut. Sie verwies also auf mich und die nette Dame vom letzten mal meldete sich bei mir.
Natürlich entschuldigte sie sich wieder bei mir und meinte es hat ein wenig länger gedauert. Ich verstehe ja wenn etwas mehr Zeit benötigt, aber dann gebe ich doch Bescheid damit der Kunde nicht wartet und sich unnötig ärgert. An diesem Tag wurde mir dann mitgeteilt, dass endlich jemand von Stella McCartney erreicht wurde und meine Tasche zur Inspektion durch den Hersteller eingeschickt wird. Dieser Vorgang kann bis zu 6 Wochen dauern, was natürlich verständlich ist und die paar Wochen mehr oder weniger waren auch schon egal.
Da ich nach der langen Zeit schon wirklich sauer war, bedankte ich mich bei ihr dafür, dass sie diesen Schritt in die Wege geleitet hat. Jedoch teilte ich ihr auch mit, dass sollte dieser Fall nicht gut für mich ausgehen, ich den Rechtsschutz einschalten werde. Dank einer lieben Leserin wusste ich nämlich, dass ich da gewisse Rechte habe/hatte. Die Dame die sich wirklich bemüht hat und immer freundlich geblieben ist, entschuldigte sich ein letztes Mal und versprach mir sich so bald wie möglich zu melden. Sie gab mir auch ihre Durchwahl und meinte ich könnte mich jederzeit melden, sollte ich noch Fragen haben. Nun hieß es also wieder warten.

So ungeduldig wie ich bin, schrieb ich nach 3 Wochen eine Mai und bekam auch ein paar Tage später einen Anruf, dass meine Tasche neu versiegelt wird und dann endlich wieder auf den Weg zu mir ist. Am 19. Jänner schrieb ich meine erste Mail und 3 Monate später hielt ich dann endlich meine Falabella wieder in den Händen. Die Kette glänzte wieder wie am ersten Tag und es waren keine Spuren von Verfärbungen zu sehen.

Mir ist klar, dass so eine Reklamation viel Zeit in Anspruch nimmt und man Geduld haben muss, aber so oft nicht auf Mails antworten und dann immer die falsche Person zu kontaktieren geht meiner Meinung einfach gar nicht. Wenn das einmal passiert, ok aber in diesem Fall war es einfach zu viel. Kundenservice ist einfach so wichtig und so etwas darf normalerweise nicht einmal bei einer günstigen Tasche passieren. Sehr enttäuscht bin ich übrigens auch vom Stella McCartney Presseteam, denn ich habe nie eine Antwort erhalten.

Die Dame mit der ich in Kontakt war meldet sich übrigens noch ein letztes Mal bei mir und wollte wissen ob alles in Ordnung sei. Auf den Rat von meiner Mama fragte ich was sie mir denn als Entschädigung anbieten würde (haha so etwas ist mir sehr unangenehm), denn immerhin musste ich mich 3 Monate mit dem schlechten Kundenservice ärgern. Darauf hin meinte sie, “Entschädigung? Frau Radman wir haben uns doch für sie eingesetzt und sie haben ihre Tasche wieder.”

Ich muss sagen ich war nach ihrer Aussage ziemlich baff, denn es sollte eigentlich selbstverständlich sein, dass man diesen Makel richtet, wenn es noch nie passiert und eigentlich nicht normal ist (wie die Dame in einem Gespräch erwähnte). Ich schilderte ihr nochmal den ganzen Vorfall, in etwa so wie euch hier. Sie sah ein dass dieser Fall nicht richtig bearbeitet wurde und der Kundenservice schlecht war. Sie versprach mit ihrem Chef zu sprechen und sich nochmals bei mir zu melden. 1 Woche später erhielt ich eine Gutschrift von 30 Euro. Die Damen war immer sehr freundlich und hat sich wirklich eingesetzt, das rechne ich ihr auch an, aber trotzdem bin ich von dem Kundenservice sehr enttäuscht. Ihr könnt euch sicher vorstellen, dass ich sehr froh bin, dass der Fall nun endlich abgeschlossen ist. Nun ist meine Falabella wieder bei mir und bis jetzt sind keine erneuten Verfärbungen sichtbar. Ob ich trotz Gutschrift bei Net a Porter bestellen würde? Ich weiß es nicht….

 Kleid: GAP // Strümpfe: Calzedonia // Schuhe: New Balance // Jacke: H&M // Tasche: Stella McCartney Falabella // Schal: Zara

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